Les différentes phases du processus de médiation

Si la médiation selon le principe de la communication non violente (élaboré par Marshall Rosenberg) ne suit pas un déroulement strict, le processus de résolution des conflits peut néanmoins être divisé en 5 étapes :

Entretien préliminaire - par téléphone ou en personne
 Prise de rendez-vous, présentation du déroulement de la médiation et des honoraires

Phase I – Établir un cadre sécurisé
 Organisation, règles encadrant le dialogue, confidentialité

Phase II – Définir et représenter le conflit
 Les parties en conflit exposent leurs positions, selon leur point de vue.
 L’équipe de médiation récapitule les points abordés et définit les différents points à traiter.
 Il s'agit d'évoquer les faits, sentiments et besoins.

Phase III - Clarification du conflit
 Identifier les motifs, impressions, besoins, etc., qui se dégagent des différentes positions évoquées.
 Stimuler un changement de perspective à travers une « écoute active » mutuelle.

Phase IV - Chercher des solutions
 Noter, sans jugement aucun, et de manière visible pour les différentes partie l’ensemble des idées émises sous forme de brainstorming.

Phase V - Conclure des accords concrets
Formuler plus en détail des solutions, afin de les « négocier ».

Entretien de suivi (le cas échéant).
 Avec les parties en conflit => adaptation éventuelle de l’accord conclu.
 Avec le client => feedback avec l’accord des parties en conflit.